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僕は、コールセンター歴20年以上。7社のコールセンターで働いたことがあります。現在も、コールセンターで働いています。
そんな僕が、コールセンターの実情をくわしく解説します。かなりぶっちゃけた正直な話を当記事では紹介します。
コールセンターの実情をおしえます。7社のコールセンター経験者が語る
コールセンターって、どんなところ？と聞かれたら、僕は以下のように答えます。
- 仕事がラク
- 人間関係がラク
- 最初は覚えることが多くて大変だけど、1ヶ月もすれば慣れる
- 老若男女いろんな人がいる
1.仕事がラク
とにかく、いろんな仕事をしてきた僕から言わせると、コールセンターの仕事がいちばんラクです。
いろんなコールセンターがあるので、全部ではないです。たとえば、Amazonのコールセンターとテレアポのコールセンターは大変でした。
でも、それ以外のコールセンターは、基本的にラクで、職場の雰囲気もゆるく、気持ちに余裕をもって仕事できる職場でした。
基本的に、やっていることは、席について、電話を取って、受け答えして、対応内容をパソコンで文字入力して、また次の電話を取るの繰り返しです。
たまに、隣の人とおしゃべりしたり、トイレ休憩名目で休んだりできます。ゆったりとラクに仕事できる職場が、意外とコールセンターには多いです。
また、飲食店のバイトとかとちがって、仕事が終わっても、服が汚れていたり臭いがついていたり汗をかいていたりすることがありません。
2.人間関係がラク
コールセンターは、他の仕事とくらべて、人間関係がラクです。その理由は以下のとおり。
- 基本的に、話しかけられたときしか話さなくて良い
- 気が合う人とだけ話していれば、やっていける
- 友だちができやすい。彼氏・彼女ができやすい
- 上司が怖くない
基本的に、話しかけられたときしか話さなくて良い
僕は、自分から話しかけたり、適当な雑談をするのがニガテです。
でも、コールセンターなら、誰かに話しかけられたときだけ受け答えしていれば問題ないので、ラクです。
そもそも、コールセンターのオペレータは私語はつつしんだほうが良いので、私語をしないほうが「仕事ができる人」として会社から良く思われます。
気が合う人とだけ話していれば、やっていける
コールセンターのオペレータは、わからないことがあったときにリーダー（上司）に質問をしたり、ときどきリーダーから仕事を振られたりします。
こちらから誰かに話しかけなくても、会社の人（おもにリーダー）と話す機会があります。
あえてこちらから会話をしようとしなくても、誰かが話しかけてくれるので、会社でぼっちになることはないです。
友だちができやすい。彼氏・彼女ができやすい
気が合う人とだけ話していれば、自然と仲が良い人がふえます。そのため、コールセンターは、友だちができやすい環境だと思います。
ほかの職場だと、仕事上のつきあいみたいな感じになりがちですが、コールセンターだと、学校で知り合った友だち感覚で、仲が良くなる人が多いです。
僕が経験した7社のコールセンターのうち、5社のコールセンターは、雰囲気が和気あいあいとしてて、なごやかに、たのしく仕事ができる環境でした。
男女の仲に発展する機会も多いです。飲み会をしたり、遊びに行ったりして、カップルになる人や結婚する人がけっこういました。
>>参考：コールセンターは、恋愛に発展する確率が高い職場だといえる3つの理由
上司が怖くない
コールセンターは、上司が怖くないところが多いです。
ほとんどのコールセンターの上司があまり怖くなかったというのが、僕の正直な印象です。
怒られない職場は、とても居心地が良いので、ありがたいなあと思います。
コールセンターの上司が怖くない理由
コールセンター歴20年以上の僕が思う、上司が怖くない理由は以下のとおり。
- みんな、バイト上がり
- 人数が多いから、感情をこめて怒る気にならない
- オペレータに休まれると困る
1.みんな、バイト上がり
実際のところ、上司（リーダーやSV）は、バイト上がりの人が多いです。
アルバイトや派遣社員としてオペレータとしてはたらいていた人が、リーダーやSVに昇格して、いまのその立場にいるというケースがほとんどです。
だから、そもそも意識があまり高くない。良い意味でゆるい風潮ができあがっており、それゆえに感情的に怒るような人が少ないのだと思います。
2.人数が多いから、感情をこめて怒る気にならない
コールセンターは大人数のオペレータをリーダーやSVが管理して成り立っています。
そのため、一人ひとりに感情を込める場面が少ないです。ゆえに、怒ろうという気にあまりならないのだと思います。
3.オペレータに休まれると困る
コールセンターはオペレータの人員確保が重要です。しかし、人数が多いので責任が軽く感じるからか、オペレータはすぐ休んだり、やめていったりします。
オペレータに休まれたり、やめられたりすると運営が成り立たなくなります。
そのため、上司（リーダーやSV）はオペレータを「怒らない」、「やさしくなりがち」というのが実情です。
怒られなさすぎて、衝撃を受けた
僕は、コールセンターではたらく前、いろんな仕事をしてきましたが、コールセンター以外の職場では、上司から怒られることがたびたびありました。
でも、コールセンターでは全然上司から怒られないので、最初はものすごく衝撃を受けました。
コールセンターでは、怒られることがほんとうに少ないです。
3.最初は大変だけど、1ヶ月もすれば慣れる
どこの職場もそうだと思いますが、コールセンターの仕事は、最初は大変です。
慣れないことをさせられてストレスがたまるし、覚えることも多くて、頭がパンクしそうになります。
でも、安心してください。1ヶ月もすれば慣れます。だから、最初はがまんしてやり抜くべきです。
4.老若男女いろんな人がいる
コールセンターは、男女問わず、若い人で18歳、年配の人で60代の人がはたらいています。老若男女、いろんな人がいます。
歌手をめざしてバンドをやっている人や、俳優をめざして芝居をやっている人、画家をめざして絵をかいてたまに個展をひらく人などがいました。
>>参考：【実体験】夢を追うバイトはコールセンターが最強だと思う5つの理由
【実話】コールセンターの実情を紹介 こんなことがありました
実際にあった話をもとに、コールセンターの実情をおつたえします。
コールセンターで、実際にあった「ゆるエピソード」4選
コールセンターがラクだと思える、実際に会ったゆるいエピソードを4つ紹介します。
- 1時間以上電話がかかってこないコールセンター
- 隣の人と世間話をしていても良い、ゆるすぎるコールセンター
- パソコンで好きなサイトを見ていても怒られないコールセンター
- 契約者の人に電話をかけて、同じことを案内するだけのコールセンター
1時間以上電話がかかってこないコールセンター
僕が、インターネットのサービス内容についてのお問い合わせ窓口で働いていたときの話です。
当初、そのサービスのコース変更はすべて、ネット上から受付してもらうのが普通でした。でも、途中から、電話でもそれが受け付けられるように変わりました。
そして、そのコース変更を受け付ける窓口がつくられた最初のうちは、まだお客様がその窓口があることを知らないので、ほとんど電話がかかってきませんでした。
僕は、その窓口が最初にできたばかりのときに、そこに配属されたのですが、1時間や2時間電話がかかって来ず、ぼーっと待っていることがしょっちゅうありました。
そのときは、目をつむって、ほぼ寝ていました（笑）。
隣の人と世間話をしていても良い、ゆるすぎるコールセンター
とあるインターネットサービスの入会受付をする窓口での話です。ここは、10分～30分に一度ぐらいの頻度で電話がかかってくるゆるいコールセンターでした。
そこでは、隣の人や周りに座っている人と普通におしゃべりしていました。
僕は、あまり人と話したがらないタイプの人間なので、自分から話しかけることはあまりしません。
でも、あたりまえのようにみんなが気軽に話しかけてくる空気だったので、その輪にまじっておしゃべりしていました。
電話がおわったら、また隣の人や周りの人たちと和気あいあいとたのしくおしゃべりをする・・・そんな職場でした。いま考えるとめちゃくちゃゆるい！
PCで好きなサイトを見ていても怒られないコールセンター
電話が鳴らずひまな時間、ただぼーっとするだけなのも、それはそれで苦痛だなって思う人もいるかもしれません。
でも、パソコンでインターネットを好きに見ていてもゆるされるコールセンターがありました。ふつうはそれはダメなところが多いのですが、そこでは上司もそれをふつうにやっていて、正確には「黙認」されていた状況でした。
youtubeなどの動画サイトはさすがに見る人はいませんでしたが、ヤフーニュースとか、誰かの個人ブログとか、グーグルで検索して出てくる普通のサイトを見てる人が、そこでは大勢いました。
だから、ひますることもなく、だらだらとネットを見て、電話が鳴ったら対応して、またゆったりネットを見たりして、というゆるいコールセンターでした。本当にラクでした。
契約者の人に電話をかけて同じことを案内するだけのコールセンター
インターネットのサービス内容の案内をするコールセンターで、送られた機器の返送がまだされていないから、送り返してねと伝えるだけの部署がありました。
リストにある電話番号に電話をかけて、機器の返送先の住所を伝えるのでメモしてくださいと案内して、終わり。ただそれだけの仕事でした。
そして、それを何件やらなければいけないなどのノルマはなく、1時間で5人ぐらいに案内すれば良いというゆるい空気でした。
実際は、1人あたり2分ぐらいで案内が終わるのですが、1時間で5人目安だったので、与えられた時間は1人あたり12分。
10分ぐらいの時間をもてあますため、めちゃくちゃラクに、ゆるく仕事してました。
つらいことがまったくないわけではない
ここまでコールセンターのゆるい実情を紹介しましたが、つらいことがまったくないわけではないです。
- 自分より年下の若いリーダー（上司）からムカつくことを言われた
- クセのあるおじさんやおばさん、社会不適合者みたいな人がいる
- 理不尽なことで怒って、クレームを言ってくるお客さんがいる
- 新人のとき、電話を取って、何を言えばいいか分からず焦った
自分より年下の若いリーダー（上司）からムカつくことを言われた
コールセンターでは、20歳～22歳ぐらいの若い大学生みたいな人がリーダー（上司）として、オペレータの補佐をやっているケースがよくあります。
当時、僕は25歳で、コールセンターを始めたばかりの新人オペレータとしてお客様対応をしてました。そして、わからないことがあったので、手を挙げてリーダーの人を呼び、質問をしました。
来てくれたリーダーは20歳ぐらいの、会社でいちばん若いと思われるリーダーでした。そのリーダーは、僕の質問に対し、「は？そんなこともわからねーの？そんなんで手を挙げんじゃねーよ」と言い放ち、そのまま、別のオペレータのところへ行ってしまいました。
実際、そのリーダーは問題行動が多く、数か月後にはクビになっていました。
当時は、「パワハラ」などの概念が今ほど浸透していなかったので、今と時代がちがいます。今なら、こういう人はあんまりいなさそうですね。
クセのあるおじさんやおばさん、社会不適合者みたいな人がいる
コールセンターには、ほんとうに、老若男女いろんな人がいます。
イケメンも美人もいれば、明らかにヤバそうな見た目の人もいたりします（話してみたら、案外ふつうに良い人だったりしますが・・笑）。
中には、クセの強い普段から酒飲んでタバコばっか吸ってそうな、社会不適合者みたいなおじさんとかがいます。笑
>>参考：なぜコールセンターはクズの集まりと言われがちなのか？理由を解説
理不尽なことで怒って、クレームを言ってくるお客さんがいる
9割ぐらいは普通に話ができる、まともなお客さんですが、たまに、頭のおかしい、変なキレ方をしてくるような、理不尽なお客さんがいます。
対面での接客なら、人間、そこまで怒れないと思うのですが、電話越しだと、言いたいことが言いやすいようです。
ただ、「上司に代われ」と言われたら、リーダーに代わってあとは任せられるという逃げ道が、オペレータにはあるので、その点、オペレータだと、気持ちがラクではあります。
新人のとき、電話を取って、何を言えばいいか分からず焦った
どこのコールセンターでも、最初は、不安だと思います。慣れないし、知識も少ないから、何を言えばいいかわからないときがたまにあるからです。
基本的には、わからないことがあったら、都度、「確認するので、少々お待ちください」と言って電話を保留にして、リーダーに質問します。
でも、毎回それをやるわけにはいかないし、そもそも、お客さんの言っていることそのものが意味不明だった場合、リーダーに質問しようにも、何を聞けばいいかもわからないからめちゃくちゃ焦ります。
でも、こういうのを繰り返して、知識や経験を積み重ねて、1～3か月もすれば、だいたいのことは答えられるようになります。
必ず、慣れてできるようになります。最初だけ、がまんが必要です。最初だけ乗り越えれば、あとはラクでゆるく働ける生活が待っています。
>>参考：どんな仕事でも最初はがまんが必要だと思う理由【3か月が目安】
コールセンターの仕事はラクなうえに、お金が稼げるので、オススメ
今回はコールセンターの実情をお伝えしました。リアルな、コールセンターの実情がおわかりいただけたと思います。
コールセンターの仕事はラク
僕は、いままでたくさんの職種の仕事を経験してきました。
だからこそ言えるのですが、コールセンターの仕事がいちばんラクなうえに、お金が稼げるので、コールセンターの仕事をオススメします。
最初こそ大変ですが、最初の1～3か月ぐらいを乗り越えたら、慣れるし、たいていのことはできるようになります。
僕の経験上、Amazonのコールセンターとテレアポのコールセンターは大変で苦しかったけど、それ以外のコールセンターは、基本的にゆるく、ラクだったので、長く続けられました。
いろんなコールセンターがあるので、職場によるというのはもちろんありますが、ラクでゆるく、楽しく働けるコールセンターは全体の7～8割ぐらいを占めていると思います。
【まとめ】コールセンター初心者にオススメ！難易度ランキング公開で、いろんなコールセンターの種別ごとにオススメ度ランキングをつくりました。
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