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はたらいていた人の、体験談を聞きたい。
上記の疑問におこたえします。
僕は、現在40代。コールセンターオペレーター歴20年以上。合計7社のコールセンターを経験済。毎日ラクな仕事をして、ゆるくたのしく生きています。
メール対応のコールセンターをやっていたこともあるので、それについて今回は書きたいと思います。
メール対応コールセンターのメリット・デメリット
メール対応の窓口って、電話とちがってラクそうなイメージがあると思います。
確かに、クレームでも、メールなら、電話で怒鳴られるより、だいぶ気持ちがラクです。
ただし、メール対応の方が電話対応よりラクかというと、必ずしもそうとは言いきれません。
メール対応窓口のメリット
メール対応のメリットは以下です。
- 会話が不要で、気持ちがラク
- 調べたうえで適切な回答ができる
- テンプレを活用できれば、仕事がカンタン
1.会話が不要で、気持ちがラク
電話とちがって、お客様と会話をしないので、緊張感が少ないです。そのぶん、気持ちがラクだと思います。
電話でクレームを言われたり、怒られたりすると、腹が立ったり、悲しくなったりしますが、文面で怒られても、そこまで感情が動かないです。
2.調べたうえで適切な回答ができる
電話だと、その場その場で、瞬時に回答をしなければいけません。
わからないことを聞かれて、そのつど保留にするわけにはいかないので、たまにカンで回答して、あとで間違いだと指摘されてしまうこともあります。
でも、メール対応なら、即座に回答する必要はなく、よく考えたり、その場で調べたりしたうえで、回答ができるので、安心です。
3.テンプレを活用できれば、仕事がカンタン
基本的に、お客様からのお問い合わせには、いくつかのパターンがあります。
お問い合わせの内容にあった、定型文（テンプレート）があらかじめ用意されています。適切なテンプレをみつけて貼り付けて、少し修正して、一つの回答文が完成します。
最初はテンプレを見つけるのが大変ですが、慣れるとすぐ見つけられるようになります。
メール対応窓口のデメリット
メール対応のデメリットは以下です。
- タイピングスキルが高くないとできない
- 文章を読むのが、意外と大変
- 時間が経つのが、遅い
- 休むひまがないから疲れる
1.タイピングスキルが高くないとできない
メール対応をするには、ある程度のタイピングスキルが必要です。
面接の時点で、タイピングテストがあります。速さだけでなく、正確さもチェックされます。ある程度のタイピングスキルがないと、落とされます。
2.文章を読むのが、意外と大変
速読が必要というわけではないですが、文章を読みなれていない人には、メール対応はむずかしいです。
たまに、長文を送ってくる人もいます。ある程度の国語力がないと、質問の意図を正確に理解できず、とんちんかんな回答をしてしまうかもしれません。
3.時間が経つのが、遅い
電話対応の場合だと、話をして、後処理の履歴をつくって・・とやっていると、あっという間に時間が過ぎます。
でも、メール対応だと、意外と時間が経つのが遅いです。
メール対応の仕事は、電話対応にくらべて、たんたんとしています。だから、時間が経つのが体感的に遅いのかもしれません。
4.休むひまがないから疲れる
電話対応の仕事だと、電話待ちの時間は、少し休むことができます（電話待ちの時間は、ぼーっとしたり、隣の人とおしゃべりできる職場が、けっこう多い）。
しかし、メール対応だと、お問い合わせメールを一つずつさばいて、おわったら、またすぐ次にとりかかります。休むひまがないです。
心を無にして、たんたんと作業することが好きな人には向いているかもしれませんが、そうでない人には苦行かもしれません。
メール対応コールセンターに向いている人
以下のような人がメール対応コールセンターに向いていると思います。
- 文章を読む・書くのが好きな人
- コツコツ作業するのが得意な人
- タイピングが速い人
- こまかい気づかいができる人
1. 文章を読む・書くのが好きな人
メール対応の仕事は、100%文章のやり取りです。文章を読むのが苦手な人や、書くのが面倒くさいと感じる人には、あまり向いていません。
逆に、普段から本を読んだり、日記を書いたり、ブログを書いたりしている人にとっては、それほど苦にならない仕事だと思います。
2. コツコツ作業するのが得意な人
メール対応の仕事は、基本的に単調な作業の繰り返しです。
「単調な仕事は飽きる」「同じことを繰り返すのはつまらない」という人には向いていません。
逆に、「黙々と作業するのが好き」「コツコツやるのが得意」という人にはぴったりの仕事です。
3. タイピングが速い人
メール対応では、タイピングの速さと正確さが求められます。
時間がかかりすぎたり、間違った内容を返信してしまうことがあると、上司から注意されて、給料の査定にも影響するでしょう。
4. こまかい気づかいができる人
メール対応では、文章だけでお客様に満足してもらわなくてはいけません。
電話のように声のトーンや話し方でニュアンスを伝えることができないので、誤解を生まないよう、できるだけ丁寧な言葉遣いを心がける必要があります。
メール対応は、「向き」「不向き」がはっきり分かれる仕事です
メール対応のコールセンターは、一見、ラクそうですが、実際は「向き」「不向き」がはっきり分かれる仕事です。
まとめ：メール対応のコールセンターのメリットとデメリット
- メリット
- 会話が不要で気持ちがラク
- 調べながら適切な回答ができる
- テンプレを活用できれば、仕事がカンタン
- デメリット
- タイピングスキルが必要
- 文章を読むのが大変
- 時間が経つのが遅く感じる
- 休む暇がなく疲れる
これらを踏まえると、向いているのは、文章を書くのが好きで、コツコツ作業が得意な人。
人と話すのが好きで、単調な作業が苦手な人には向いていません。
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