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実際に、はたらいていた人のリアルな体験談を聞きたい
上記の疑問におこたえします。
僕は、以前、Amazonのコールセンターで約2年半はたらいていたことがあります。
当記事は、これからAmazonのコールセンターではたらこうか迷っている人にとって、参考になると思います。
Amazonのコールセンターで実際に、はたらいていたときの体験談
僕が、Amazonのコールセンターで、実際に働いていたときの体験談をおつたえします。
Amazonのコールセンターはきついから、オススメしません。
先にお伝えしておきますと、Amazonのコールセンターはきついから、僕はオススメしません。
>>関連記事：Amazonのコールセンターはきついからオススメしない5つの理由
とは言え、もちろん良いところもあります。それらも含めて、リアルな体験談をおつたえします。
なぜAmazonで働こうと思ったか
僕がAmazonのコールセンターではたらく前は、約6年間、インターネット関連のコールセンターではたらいていました。
オペレーターとしての電話対応や、リーダーとして新人向けのレクチャーをする仕事を経験していたので、それらの経験が生かせると思い、Amazonのコールセンターではたらいてみようと思いました。
Amazonのコールセンターが他のコールセンターより魅力的だった点は、雇用形態が「アルバイト」や「派遣社員」ではなく、「契約社員」でAmazon直属の社員になれるという点でした。
Amazonのコールセンターの雰囲気
Amazonのコールセンターは、センターの内装などは非常におしゃれですし、設備は整っていて、外観の雰囲気はかなり良いです。また、無料のカップの自販機があり、タダでコーヒーやジュースが飲み放題です。
でも、人間性が冷たい人が多いので、雰囲気はかなり悪いです。すれちがうときに挨拶をしても無視する人がけっこういます。
もちろん、全員が人間性が冷たい人というわけではないですが、類は友を呼びます。人間性が優れている人は、ここの空気にあわないため、結局やめていきます。結果、人間性が冷たい人たちがここに残ります。
Amazonのコールセンターでの研修～最初の3か月の流れ
Amazonのコールセンターには、購入者用の窓口と、出品者用の窓口があります。僕は、購入者用の窓口ではたらいていました。
初日～研修の流れ
研修期間は約1ヶ月あります。新人は全員で約15人。
研修室にこもって、あまりまだ仲良くもない15人が、1か月間みっちり平日のみ（研修期間は土日祝は休み）、Amazonのサービスについて勉強します。
初日は、自己紹介をしたり、一人一人の社員証に載る写真撮影などをします。
研修でおしえてくれる先生は、Amazonらしく、外国人の旦那さんを持つ、名字がカタカナの日本人女性でした。
「自分を動物にたとえたら何ですか？」みたいな謎の自己紹介をさせられて、つらかったです・・笑
研修終了～最初の3か月
Amazonのコールセンターは約8～10人ごとのグループに分けられていて、そのグループ1つにつき1人のリーダーがついています。
わからないことがあったら、自分のグループのリーダーにチャットやメールで質問します。急ぎの時は、直接聞きに行きます。自グループのリーダーが空いていないときは、別のグループのリーダーへ質問しに行きます。
約1ヶ月の研修が終わると、せっかくそこそこ仲良くなれた同期のメンバーとは別々に、どこかのグループに配属させられます。その後はほぼ同期メンバーとの絡みは無くなり、配属されたグループの中での交流がメインになります。
グループごとで交流を深めようとする風潮がある
グループで分けられているため、基本的に、そのグループの人たちとは長い付き合いになります。逆に、別のグループの人たちとはほとんど話す機会がありません。
グループごとに交流を深めようとする風潮があり、グループごとに月1ぐらいのペースで飲み会とかイベントが開かれたりします。
基本的にグループ内で本気で友達として仲が良いわけではないです。いま思えば、仲良くもない人たちと交流を深める同調圧力がある職場で約2年半も、あのときの自分よくがんばったなって思います。
定期的にグループ内のメンバーが入れ替わることがある
基本的にはずっと配属されたグループ内で仕事をするのですが、そのメンバーが少しずつ定期的に入れ替わったりします。
新人も入ったりするし、ベテランオペレータが契約社員から正社員になって役職もリーダーに変わったり、そういった動きがあるので、メンバーも少しずつ変わります。
いままで同じグループで仲良くしていた人も、別のグループに移ると、あいさつを交わすぐらいの関係に戻ったりします。
全員ではないですが、みんな会社の風潮にそって、リア充ぶっているけど、陰では職場や人の悪口をけっこう言っていたりという感じでした。
Amazonのコールセンターはリーダー以上になれば、給料が高い
Amazonのコールセンターの良い面は、リーダー以上になると、給料がほかのコールセンターにくらべて高いという点です。
Amazonのコールセンターは、オペレータだと給料が時給1000円程で安いですが、リーダー以上の役職に就くと、コールセンターのリーダーとしては給料が高く、年俸制で400万円。（ボーナス支給なし）
たぶん、コールセンターのリーダー役職では、かなり高額だと思います。
リーダーの仕事はものすごく大変
ただし、Amazonのコールセンターのリーダーの仕事はものすごく大変なので、仕事の時間はただただ苦痛に耐えるだけの時間になると思います。
僕は仕事の時間が、苦痛に耐えるだけの時間なのはイヤなので、たとえ給料が高かったとしても、Amazonのコールセンターのリーダーは絶対やりたくないです。
リーダーの仕事がものすごく大変だと思う理由
リーダーの仕事がものすごく大変だと思う理由は以下のとおり。
- 文字どおり、グループ内のリーダーとして5～8人の管理をしないといけない
- グループ内のオペレータ全員の、チャット・メール・電話対応に関するすべての補佐をしないといけない
- オペレータの品質管理（電話対応の録音チェック・指導）をして教育しないといけない
- グループ内でたまに飲み会を開くなどして、グループのみんなと交流をしないといけない（強制ではないがそういう風潮があり、それをやらないとサボっているような感じになる）
- 別のグループのリーダー同士でも交流して、仲良くならないといけない
- オペレータが案内ミスをしたり、お客様からクレームを言われたら、交代して、ハードなクレームに対する電話応対をしないといけない
- グループ内のオペレータから陰ではリーダーの悪口を言われていることが多い。ある意味、鈍感じゃないとやっていけない
ひとつのグループ全体をまとめて管理する「リーダー」
文字どおり、ひとつのグループ全体をまとめて管理する「リーダー」としての仕事をすることになります。
常に全体の状況を把握し、全員の電話やメールやチャットの応対を見守り、何かあったら即対応しなければいけません。
Amazonのコールセンターは、わからないことがあったら、基本、チャットかメールで質問をリーダーに送ります。
リーダーは、文章を読んで、状況を理解し、すぐに質問に対する適切な回答を送らないといけないから大変です。
オペレータ全員の、すべての補佐をしないといけない
オペレータは対応中、わからないことがあったら、メールかチャットでリーダーに質問を送ります。急ぎの場合だけリーダーに直接口頭で質問しに行って良いことになっています。
リーダーは、グループ内の5～8人のオペレータの対応を把握している必要があります。
もし、リーダーでもわからないことがあった場合は、別のグループにいるさらに上の立場の人にチャットなどで質問します。
リーダーはグループ全員の電話やメールの対応を見守り、質問をチャットで受け、チャットで返します。メールで送られてきた質問に対してはメールで返します。
そのうえ、立ち居振る舞いがうまくないと、陰でオペレータから悪口を言われていたりするので、メンタルが強くないとなかなかできない仕事だと思います。
Amazonのコールセンターはクレームが多い
基本的に、Amazonのコールセンターはクレームが多いです。なぜか？それは、そもそも何かしらのトラブルがあるから問い合わせしてくる人がほとんどだからです。
インターネットに詳しい人や、それなりに分かっている人は、分からないことがあったらヘルプページを読んだり、ググったりして調べて、サイト上ですべて完結させられます。
Amazonのコールセンターで、実際にあったクレームの実例を紹介します。
実際にあったクレームの実例：
- 「『お届け予定日』を過ぎたのに商品が届かない。いますぐ届けろ」
- 「Amazonのアカウントが閉鎖された。すぐもとに戻せ」
- 「頼んでいない商品が届いた。どういうことか説明しろ」
- 「注文の仕方がわからない。電話で注文を受けてほしい」
- 「出品者が販売する商品を買ったが、ニセモノだった。今すぐ正規品を届けろ」
こんな感じで、基本的に、トラブルが起きたときだけお客様は問い合わせてくるので、その多くがクレーム対応になります。
たとえば、インターネット関連の入会受付の窓口なら「入会したい」という問い合わせに対して、確認する情報を聞くだけだったり、質問に答えたりするような対応になります。
でも、Amazonの場合、基本的にインターネットのサイトから全部やれるようになっていて、上記のような問題が起きたときに問い合わせてくる人がほとんどなので、その多くがクレーム対応になるというわけです。
Amazonのコールセンターでは、定期的にイベントが開かれる
Amazonのコールセンターでは、定期的に、全員でホテルのレストランを貸し切って、ご飯を食べて、じゃんけん大会（賞品あり）をするなどの、イベントが開かれます。
そこでは、みんながわきあいあいと、お話をしたり、賞品をかけてイベントを盛り上げたりします。まだあまり売れていないお笑い芸人が来て、漫才を見せてもらったりすることもありました。
でも、これが、まったくみんな心から楽しんでいない！隙があれば、一人でスマホをいじっている人がほとんど。
この時間はもちろん給料は発生しません。強制的に参加させられる、たのしくない会社の飲み会って本当に時間の無駄だと思います。
何をたのしいと思うか、何を苦痛と思うかは、人それぞれ
言うまでもなく、Amazonという会社は大きな会社で、創業者・CEOのジェフベゾスは世界でもっともお金持ちの超大富豪です。
でも、それだけの大きな会社になるためには、非情な選択や決断をたくさんしてきたのだろうなと、実際にはたらいてみて、僕は思いました。
コールセンターのメリットは、ゆるく働けて、人付き合いもテキトウにやれて、精神的に負担があまりない、ラクな仕事であること・・・だと僕は思っています。でも、Amazonのコールセンターは、そういう感じではなかったです。
もしかしたら、友達に「Amazonではたらいている」と言うと、「すげー」って言われたりして、「オレ、Amazonで、はたらいているんだ！」という優越感に少しひたれるかもしれません。
また、リーダー以上の役職に就けば給料は高いので、仕事が苦痛でも良いという覚悟がある人には向いている場合もあると思います。
実際にはたらいてみて、無理だと思ったらやめて、また別の仕事をさがせば良いわけですから、興味がある人はやってみても良いかもしれません。（僕は、オススメしませんｗ）
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Amazonのコールセンターはきついからオススメしない5つの理由
Amazonのコールセンターはきついのか？実際どうなのか知りたくないですか？僕は、2年半ほどAmazonのコールセンタで、はたらいていたことがあります。そのときの経験をもとに、Amazonのコールセンターの実情について、くわしく解説します。
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