コールセンターで言葉が出てこない人が、すらすら喋れるようになる方法

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コールセンターで仕事しているけど、言葉が出てこない。

何て言えばいいかわからなくて、もごもごしてしまう。

上記のお悩みにおこたえします。

僕はコールセンターでのオペレータ歴約20年のベテランです。さまざまなコールセンターを経験してきていますので、コールセンターでのお客様対応のコツをよく知っています。

コールセンターで言葉が出てこない人が、すらすら喋れるようになる方法

結論、言葉が出てこないのは、頭の中にある、言葉の例文が少ないことが原因です。

質問と答えはパターン化できる

といったことが、パターンとして頭に入っていれば、考えなくても、勝手に言葉が出てきます。

たとえば、簡単なあいさつみたいなお決まりのセリフとか、トークスクリプトみたいなものがセンターごとにありますが、まずはそれを頭に入れることが大事です。

①簡単なあいさつみたいなお決まりのセリフの例：

• 「～がしたいんですけど」→「～でございますね。かしこまりました。」とまずは受け止めて復唱し確認する
• 「御社のサービスを使っているんですけど」→「ありがとうございます」とお礼を挟む
• 「～が届かないんですけど」→「申し訳ございません。すぐお調べさせていただきます」と謝罪から入る

②トークスクリプトの例：

• 「支払い方法を変更したいんですけど」→「かしこまりました。変更用紙をお送りいたしますので、そちらをご記入のうえ、ご返送お願いいたします」
• 「インターネットの料金について教えてほしいんですけど」→「ご契約のプランは●●になっております。こちらは毎月△△円のプランで、税込みで4378円の料金が発生いたします。」

このように、コールセンターでの電話対応では、お客様がこういった場合→こう返すといったものが、ある程度パターン化できると思います。

応対パターンが頭に入っていれば、コールセンターでのお客様対応はスムーズにできるようになります。

数をこなせばいつの間にか覚えている

言葉の例文を全部いきなり覚える必要はありません。それは普通の人には無理だからです。

そして、いつの間にか、特に頭で考えることなく、無意識のうちに言葉が出てくるようになります。

だからとにかく、最初は大変かもしれないけど、「慣れたらラクになる。大変なのは今だけ」と信じて、最初だけ頑張ってください。

僕は、何人かの友達を自分のコールセンターの職場にさそったことがありますが、その友達全員が最初は自信なさげにしていたのに1ヶ月後にはちゃんとできるようになっていました。

もし、つらいと思う場合は、その職場が合っていないだけ

もし、最初の1ヶ月がまんして、つらいと思う場合は、その職場が自分に合っていないのだと思われます。コールセンターが合っていないのではなく、その職場が合っていないと考えてください。

その職場が合っていないと判断した場合は、その時点で即やめることをオススメします。そして、自分に合っているコールセンターへ移るのが良いでしょう。

言葉に詰まるのは最初だけ。慣れれば、大丈夫

言葉に詰まるのは最初だけ。慣れれば、大丈夫！僕の本心です。

慣れれば、お客様にこう言われたらこう返す・・といったパターンが、頭の中で勝手に出来上がります。そうなると、特に考えなくても、言葉が出てくるようになります。

とにかく、こちらがキレてしまったり、無断で欠勤したりしない限り、基本的に会社から大事にされるはずです。

コールセンターは基本ゆるいので、それさえしなければ大丈夫なので、気楽にやっていくのが良いです。

コールセンターで長くやっていくコツは、「欠勤しない」、「仕事中にキレない」、「人と敬語で会話できる」の3つです。全部普通のことですよね。笑

>>参考：コールセンターのアルバイトは注意点を3つおさえれば何とかなります

コールセンターの仕事はラクで楽しくて、給料が良いので、オススメです。これからコールセンターの仕事をやることに興味がある方は、>>【コールセンターラクすぎ】どの仕事よりもラクだからオススメですの記事もぜひ読んでみてください。